Política de Retracto, Desistimiento y Reversión de Pagos
1. Objeto
La presente política tiene como finalidad establecer las condiciones bajo las cuales los usuarios pueden ejercer su derecho al retracto, desistimiento o solicitar la reversión de pagos por la compra de servicios turísticos realizados a través de aVioa S.A.S., conforme a la normativa vigente en la República de Colombia.
2. Tarifas y condiciones generales
Las tarifas publicadas por aVioa S.A.S. están sujetas a cambios sin previo aviso, dependiendo de la disponibilidad de los servicios solicitados, actualizaciones tarifarias de los proveedores o disposiciones gubernamentales sobre impuestos, tasas y contribuciones.
aVioa S.A.S. actúa como intermediaria entre el cliente y los proveedores turísticos (aerolíneas, hoteles, operadores receptivos, entre otros). Por tanto, los términos de cancelación, reembolso o modificación están sujetos a las políticas específicas de cada proveedor.
3. Derecho de retracto
De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor que adquiera bienes o servicios mediante comercio electrónico tiene derecho a ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de compra.
Este derecho no aplica en los siguientes casos:
Cuando los servicios turísticos hayan sido emitidos, confirmados o prestados (por ejemplo, tiquetes, reservas hoteleras o tours).
Cuando los servicios estén sujetos a tarifas promocionales o no reembolsables.
Cuando la prestación del servicio ya haya iniciado.
En los casos en que proceda el retracto, aVioa S.A.S. realizará la devolución del dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la solicitud, descontando los valores no reembolsables definidos por los proveedores y la tarifa administrativa correspondiente.
4. Desistimiento o cancelación voluntaria
Cuando el cliente decide cancelar su viaje por voluntad propia y fuera del plazo legal de retracto, aplicarán las siguientes condiciones:
a. Tiquetes aéreos:
No son reembolsables ni endosables. Se cobrará el 100% del valor del tiquete de acuerdo con las condiciones de la aerolínea y las fechas de viaje. El reembolso solo aplica, si la aerolínea lo permite, por el valor de los impuestos del tiquete no utilizado.
b. Hoteles:
Se cobrará el 100% del valor de las noches no utilizadas. No obstante, si la cancelación se solicita con al menos 30 días de anticipación, podrá gestionarse un cambio de fecha, asumiendo el cliente las diferencias tarifarias aplicables.
c. Servicios receptivos o adicionales (tours, traslados, excursiones):
Si la cancelación se realiza con más de 72 horas de anticipación, podrá solicitarse cambio de fecha sin costo.
En caso de realizar la cancelación con menos de 24 horas del inicio del servicio, aplicará la condición de No Show, y se cobrará el 100% del valor contratado.
5. Cancelación por fuerza mayor justificada
Si el cliente no puede viajar por causas justificadas de enfermedad grave o fallecimiento (propia o de un familiar en primer grado de consanguinidad), podrá solicitar la cancelación con una antelación no inferior a veinticuatro (24) horas al inicio del viaje o vuelo.
La solicitud deberá incluir los siguientes documentos:
Certificado médico o incapacidad expedida por la EPS.
Certificado de defunción (si aplica).
Copia del documento de identidad del pasajero.
Documento que acredite el parentesco entre el pasajero afectado y los demás viajeros (si aplica).
Una vez recibidos los documentos, aVioa S.A.S. tramitará la solicitud ante los prestadores de servicio (aerolíneas, hoteles, operadores, entre otros) para gestionar la exoneración de penalidades, sujeta a la aprobación de cada proveedor.
El tiempo de respuesta por parte de los proveedores podrá ser de cinco (5) a quince (15) días calendario, según los procesos internos de cada uno.
En caso de aceptación, el cliente podrá optar por:
Cambiar la fecha del viaje en la misma ruta, siempre y cuando haya disponibilidad en la tarifa adquirida (de lo contrario deberá asumir la diferencia tarifaria).
Cambiar el nombre del pasajero afectado sin costo adicional, previa presentación de documento de identidad.
Solicitar un voucher por el valor total de la compra, descontando únicamente la tarifa administrativa.
6. Reversión de pagos
De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando:
El servicio no fue recibido.
El servicio entregado no corresponde a lo solicitado.
El pago fue objeto de fraude o transacción no autorizada.
La solicitud deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento del hecho, enviando comunicación al correo servicioalcliente@avioa.co con la siguiente información:
Motivo de la reversión.
Nombre completo y número de identificación del titular de la compra.
Comprobante de la transacción.
Evidencias del caso (si aplica).
aVioa S.A.S. tramitará la solicitud ante la entidad financiera o pasarela de pago correspondiente y comunicará al cliente el resultado del proceso dentro de los plazos legales establecidos.
7. Procedimiento de reembolso
El cliente deberá diligenciar y firmar el formato de solicitud de reembolso y enviarlo al correo reservasavioa@gmail.com, indicando el número de reserva y adjuntando los soportes correspondientes (comprobante de pago, documentos médicos, certificados, etc.).
La solicitud será gestionada por el área de Reservas Avioa, quien realizará el trámite ante los proveedores y notificará el resultado por el mismo medio.
Toda solicitud estará sujeta a las políticas y tiempos definidos por las aerolíneas, hoteles, operadores o proveedores involucrados.
El tiempo estimado para el proceso de reembolso es de hasta sesenta (60) días hábiles, contados a partir de la recepción completa de la documentación requerida. Este plazo podrá extenderse según la respuesta del proveedor.
Del valor total a reembolsar se descontarán los gastos administrativos, tasas, impuestos o penalidades aplicables según el caso.
aVioa S.A.S. declara que actúa exclusivamente como intermediaria entre los clientes y los proveedores de los servicios turísticos, y que los reembolsos están sujetos a la aprobación del operador o proveedor correspondiente.
8. Contacto y atención al cliente
📧 servicioalcliente@avioa.co
📞 300 373 2122
📍 Cra 55A #26-120, Rionegro – Colombia
🌐 www.avioa.co